河南一女子在斐樂購鞋遭疑似歧視性備注，并被分享到會員群引發(fā)關(guān)注和爭議。23日，一位網(wǎng)友發(fā)帖稱她在鄭州一家“FILA KIDS”店面給孩子買鞋后，發(fā)現(xiàn)店員私下備注她“買雙鞋子都嫌貴”。

該網(wǎng)友在帖子中寫道：“本來以為網(wǎng)上那些都是段子，沒想到發(fā)生在自己身上了。”周末她在正弘城5樓“FILA KIDS”帶孩子買鞋，該消費者表示，當(dāng)日從進店到結(jié)賬不到十分鐘，孩子一共試了三雙鞋子，并使用了優(yōu)惠券。

然而，在該店店員把消費者的客戶添加截圖發(fā)在會員群時，備注中的描述標(biāo)簽中顯示“買雙鞋子都嫌貴”。另一張微信群“正弘城5樓FILA KIDS會員5群”的聊天記錄顯示，店員還將其他顧客的類似備注發(fā)到了群里。

不少顧客對此感到震驚，認為買鞋子使用優(yōu)惠很正常，還有顧客“憤怒”表示要退群，并質(zhì)疑店方的做法，不少人表示以后也不會再買。

現(xiàn)實中，一些商家為了提供“個性化服務(wù)”，會對顧客購物軌跡進行分類備注，本來是為了精準(zhǔn)對接需求、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化顧客體驗，但有些不合時宜的操作，卻讓備注變成了傷人的“標(biāo)簽”。網(wǎng)絡(luò)上常有人吐槽，偶然發(fā)現(xiàn)銷售人員給自己的備注，感覺被冒犯。

類似案例在現(xiàn)實中并不鮮見，“砍價半天只買特價款”“挑三揀四最后不買”“穿得普通不像買貴的”“身材胖只能喝三分糖”……這些帶著偏見的描述充滿了對顧客的審視和刻板印象，完全背離了服務(wù)的宗旨。

中國證券報援引中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海的話稱，從法律來看，把消費者體貌特征和個性特征貼上標(biāo)簽，涉嫌侵害消費者的人格尊嚴(yán)；如果對貼標(biāo)簽的顧客采取差異化措施，涉嫌對顧客構(gòu)成歧視行為；如果貼上標(biāo)簽在企業(yè)內(nèi)部共享，涉嫌侵害消費者隱私權(quán)。

2022年，海底撈就因給顧客體貌特征打標(biāo)簽犯了“眾怒”。海底撈的標(biāo)簽里包含有“體貌特征”，如“20-30歲，安靜，不吃胡蘿卜”、“20多歲瓜子臉嘴巴長得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”、“1.68米左右，戴眼鏡，長頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”等。對此，海底撈明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征等進行任何備注，并排查整改，要求所有新增信息均需要通過嚴(yán)格審核。

這些并非個例，據(jù)媒體此前報道，某奢侈品品牌曾因員工在內(nèi)部系統(tǒng)備注“斤斤計較客戶”遭投訴，最終以公開道歉并整改系統(tǒng)收尾；某連鎖餐飲企業(yè)因給會員標(biāo)注“難纏顧客”被市場監(jiān)管部門約談。如今，這樣的事件沒想到在FILA斐樂重新上演，著實令人擔(dān)憂。

極目新聞報道認為，斐樂作為定位中高端的品牌，理應(yīng)尊重不同消費者的消費能力和選擇，而不是給顧客劃分三六九等。店員暗地里“蛐蛐”顧客，或許是個人職業(yè)素養(yǎng)缺失，但品牌究竟有沒有做好員工培訓(xùn)，是否貫徹了正確的服務(wù)理念，為何會讓這種不尊重行為有滋生的土壤？

商家對顧客的購物行為是否可以打標(biāo)簽？從管理角度來看，適當(dāng)?shù)臉?biāo)簽可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求，然而標(biāo)簽的使用必須謹慎，避免帶有歧視性或貶義性的內(nèi)容。否則，不僅可能構(gòu)成侵犯顧客隱私，還可能引發(fā)法律糾紛。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，消費者享有個人信息保護的權(quán)利。商家在收集和使用顧客信息時，必須遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《個人信息保護法》中也有“處理個人信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則”的相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求商家刪除非必要的個人信息記錄。

在此事中，F(xiàn)ILA斐樂店員對顧客的購物描述顯然帶有歧視性和貶義性傾向，反映出店員對消費心理的誤解，也反映出FILA斐樂服務(wù)培訓(xùn)的缺失。對FILA斐樂中國品牌而言，此次事件不僅是一次服務(wù)失誤，更是對整個消費品牌服務(wù)理念的警示，事態(tài)發(fā)展極有可能引發(fā)更為嚴(yán)峻的信任危機。更為匪夷所思的是，涉事店長面對質(zhì)疑選擇“解散群聊”，這種逃避態(tài)度進一步暴露門店管理在危機應(yīng)對上的系統(tǒng)性缺陷，可以說是“一步錯步步錯”。

在信息高度透明，且極易引發(fā)輿論的今天，尊重顧客、保護隱私、提升服務(wù)質(zhì)量，是每一個消費品牌必須認真對待的課題，否則必然降低消費者對品牌的好感度和忠誠度。消費者選擇斐樂，不僅基于產(chǎn)品設(shè)計，更源于對品牌價值觀的認同。店員的不當(dāng)行為，直接動搖了這種價值認同基礎(chǔ)，盡管FILA官方在事件曝光后迅速致歉，并承諾整改，但品牌信譽的修復(fù)仍需長期努力。

此次事件也為整個消費行業(yè)敲響警鐘：在數(shù)字化管理工具深度滲透的今天，技術(shù)中立原則必須讓位于人文關(guān)懷。企業(yè)追求效率的同時，需時刻謹記，每一份消費數(shù)據(jù)背后，都是一個渴望被尊重的個體。唯有將“尊重顧客”從口號轉(zhuǎn)化為服務(wù)細節(jié)中的自覺行動，才能在激烈的市場競爭中筑牢品牌根基，贏得消費者的長期信任。

斐樂和安踏是安踏集團旗下兩大主要產(chǎn)品，主要定位高端市場，上半年其營收141.82億元，占安踏集團總收入的37%。FILA由意大利的Fila兄弟創(chuàng)立于1911年，先后開發(fā)了高爾夫、網(wǎng)球、健身，瑜伽、跑步及滑雪等領(lǐng)域相關(guān)的運動鞋服。2009年，安踏以4.6億元從百麗手中拿下FILA在大中華地區(qū)的商標(biāo)使用權(quán)和專營權(quán)。

（經(jīng)濟觀察網(wǎng) 李強/文）