在數字經濟浪潮奔涌的當下，客戶服務正經歷著從“人力密集”向“智慧密集”的深刻變革。中國銀行業協會“2025年客服中心與遠程銀行數智化創新應用大賽”評選結果日前揭曉，廣發銀行信用卡中心客戶服務部憑借三大創新實踐，在36家銀行機構的43家客服中心的激烈角逐中，于知識平臺、數據應用、智能助手三個賽道中斬獲優異成績。這不僅是行業對廣發信用卡數智化轉型成果的權威認證，更生動地詮釋了金融機構以科技與溫度重塑服務生態的創新實踐。

破題：構建智慧服務“最強大腦”

為助力坐席“找得到”、“找得快”、“找得準”，廣發信用卡創新打造智能知識平臺，將搜索軌跡、內容熱度與通話數據深度融合，構建起“三維一體”的場景化知識搜索體系。隨著各項智能化及創新功能的深入使用與應用場景的不斷拓展，知識搜索效率顯著提升，坐席無效搜索行為比例有效降低，每月減少數萬次重復檢索，極大提升了服務流暢度。

與此同時，面對業務類型增多、坐席查詢壓力加大的挑戰，廣發信用卡通過打造交互式智能搜索能力，使復雜業務查詢單次處理耗時平均節省十余秒。面對客戶群體表達習慣多樣的特點及在線文字端差異化的現實情況，項目系統創新引入“小模型+大模型”雙層語義識別架構，持續強化意圖理解能力，為客戶提供更精準、更高質量的智能服務。自大模型功能啟用以來，全渠道客戶調研滿意度逐步提升，文本拒識量下降明顯，這種“數據驅動服務”的模式，有效提升了客戶服務體驗和精準性，智能化服務成效顯著。

立新：打造智能服務“生態閉環”

以“全渠道融合、全流程賦能、全場景創新”為戰略支點，廣發信用卡依托數字化技術與數據中臺，打造數據服務應用“新生態”，從服務、跟蹤、優化、閉環全方面賦能業務提升。

一線輔助方面，通過AIGC技術深度應用，搭建可同時支撐2000+坐席的坐席輔助系統。打通全渠道服務數據，實現跨場景、跨系統的智能協同，結合歷史服務摘要、意圖識別、知識推薦、流程輔助、填單輔助等功能，從“輔助查詢”到“人機協作”的范式躍遷，開創“人機共生”的客戶服務新生態，顯著提升服務效率與客戶體驗。

后臺支持方面，借助數據中臺的大規模數據處理能力，支撐多種數據支持應用，與一線輔助組合搭建“生態閉環”，包括支持上千種客群與業務標簽的準實時調用，實現客訴防控策略、服務策略的動態調整；對客服務后對服務過程進行全量自動質檢，及時識別服務質量問題，作為員工提升的重要輸入；對服務過程進行業務分解與客戶聲音提取，針對服務缺陷與業務問題自動報送后臺關聯部門推動業務根源解決。

通過構建智能服務生態閉環，不僅實現服務效率與質量的雙重突破，其“技術+場景+生態”三位一體的創新模式，正在重塑金融服務的底層邏輯，為行業提供可復制、可擴展的智能化服務標桿方案。

致遠：鍛造數字時代“服務標桿”

廣發信用卡多次榮膺銀協權威獎項，彰顯出持續領跑行業創新的定力。從數字化技術引入，到構建全渠道數字化中臺建設，再到如今的智能服務體系與數據閉環生態，每一步都印證著“以客戶為中心”的價值堅守。

廣發信用卡將繼續深化“智慧服務+”戰略，持續發力構建更精準的客戶需求洞察體系，打造更開放的智能服務生態，探索更具溫度的人機協同模式，持續挖掘數據要素價值，讓每個服務觸點都成為傳遞價值的紐帶，為行業高質量發展注入新動能。