11月21日，界面新聞報道稱，美的集團(tuán)（000333.SZ）近期要求其售后服務(wù)商停止同時承接小米（01810.HK）和格力（000651. SZ）的空調(diào)售后及安裝維修業(yè)務(wù)。

據(jù)多家媒體報道，美的近期不再允許售后服務(wù)商同時接小米或格力的業(yè)務(wù)合作，該政策由中國區(qū)各區(qū)域負(fù)責(zé)人單獨向合作商傳達(dá)，涉及小米、格力等其他品牌的空調(diào)售后及安裝維修，引發(fā)行業(yè)廣泛關(guān)注。

這一事件背后，反映出家電行業(yè)競爭日益激烈，各大品牌在市場份額、售后服務(wù)等方面的博弈日趨白熱化。未來，家電企業(yè)如何在競爭中尋求合作與發(fā)展，止住內(nèi)卷之風(fēng)，將是行業(yè)面臨的重要課題。

售后服務(wù)已成為爭奪用戶的重要戰(zhàn)場

對此，美的集團(tuán)相關(guān)人士向第一財經(jīng)表示，美的無強制售后服務(wù)商排他性合作的行為。美的一直秉承用戶體驗第一的原則，并未對售后服務(wù)商進(jìn)行強制性的排他性合作要求。

美的公關(guān)部門回應(yīng)稱，相關(guān)消息不屬實。美的表示，公司始終以用戶體驗為核心，不存在強制售后服務(wù)商排他性合作的情況。對于外界的傳聞，美的方面表示并不知情，并強調(diào)公司一直致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

盡管美的官方否認(rèn)了這一說法，但市場上的聲音仍然存在分歧。一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，美的此舉可能是為了保護(hù)自身的市場份額，避免競爭對手通過售后服務(wù)渠道獲得更多的用戶支持。

然而，部分小米經(jīng)銷商證實了該政策的存在。據(jù)經(jīng)銷商反饋，小米空調(diào)目前提供送裝一體和先送后裝兩種服務(wù)模式，美的的“二選一”要求將減少小米對線下服務(wù)商的綁定，但仍有其他第三方服務(wù)商可供選擇，預(yù)計對服務(wù)質(zhì)量影響有限。

界面新聞報道稱，一位美的中國區(qū)員工透露，該政策主要針對小米空調(diào)市場份額的快速增長，相關(guān)通知已于10月下發(fā)。界面新聞稱，區(qū)別于汽車、3C行業(yè)，美的格力等傳統(tǒng)家電廠商在市場份額上有接近“壟斷性”優(yōu)勢，這也就意味著美的、格力對售后商有足夠的影響力，目前其所在區(qū)域的頭部幾家合作商都已經(jīng)結(jié)束了和小米的合作。

在他看來，在傳統(tǒng)的大家電行業(yè)里，決定消費者對品牌認(rèn)可度的一個關(guān)鍵因素就是售后，而這種“隱形”的門檻往往被廠家所忽視。有分析認(rèn)為，美的此舉就是為了應(yīng)對小米空調(diào)市場份額的快速增長。

奧維云網(wǎng)發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2025年7月中國空調(diào)市場銷量排名前五的品牌依次為美的、格力、小米、海爾和奧克斯。其中，小米已憑借全年高達(dá)53.9%的同比增速，將自己送上行業(yè)第三的寶座，成為前三甲中唯一的“高速增長”變量。

小米前公關(guān)部總經(jīng)理王化轉(zhuǎn)發(fā)了相關(guān)微博并表示，沒想到新時代這么快就來了。此前，小米集團(tuán)總裁盧偉冰在直播時表示，小米目標(biāo)是2030年成為中國頭部家電品牌。近年來，小米在空調(diào)領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，其武漢空調(diào)工廠一期已投產(chǎn)，并計劃在2026年實現(xiàn)大規(guī)模量產(chǎn)。

隨著家電行業(yè)的競爭日益激烈，售后服務(wù)已成為各大品牌爭奪用戶的重要戰(zhàn)場。家電行業(yè)一個專業(yè)售后網(wǎng)點從建立到成熟至少需要三個月到半年，要考慮工人的磨合期和適應(yīng)期，受國補退潮等因素影響，很多第三方網(wǎng)點因為訂單的下滑面臨停擺的風(fēng)險，此時，小米售后體系搭建和完善的難度更大。

家電行業(yè)內(nèi)卷之風(fēng)應(yīng)盡快止住

此次事件引發(fā)了業(yè)界對家電市場競爭格局的進(jìn)一步關(guān)注。近年來，美的、小米、格力等品牌在空調(diào)市場的競爭愈發(fā)激烈，市場份額的爭奪不僅涉及到產(chǎn)品性能和技術(shù)創(chuàng)新，如今已經(jīng)波及到售后服務(wù)體系。

美的作為家電行業(yè)龍頭，雖然近年來在市場份額上保持領(lǐng)先，在持續(xù)面臨著來自小米等新興品牌的強勁挑戰(zhàn)下，不得不“鋌而走險”要求售后服務(wù)商“二選一”，從售后環(huán)節(jié)進(jìn)行排他性競爭。

作為后來者，小米憑借其互聯(lián)網(wǎng)基因和性價比策略，其空調(diào)線上市場份額已超過格力，躍居第二，大有趕超美的的趨勢，小米的快速增長對傳統(tǒng)家電巨頭構(gòu)成了直接威脅。港股100強研究中心顧問余豐慧此前表示，小米大舉進(jìn)入家電領(lǐng)域，無疑給傳統(tǒng)家電制造商帶來了壓力，小米以性價比高、智能互聯(lián)為賣點，快速吸引了大量年輕消費者，這對家電行業(yè)的市場格局產(chǎn)生了沖擊。

根據(jù)奧維云網(wǎng)2025年7月全渠道（線上線下下沉市場）數(shù)據(jù)，目前，美的仍以29%的份額穩(wěn)居第一，線下和線上市場均保持領(lǐng)先地位。格力份額為17%，位列第二，但市場份額較前期有所下滑。海爾份額15%，排名第三，且是前三名中唯一實現(xiàn)份額同比正增長的品牌。小米份額為10%，排名第四，奧克斯份額為8%，排名第五。

事實上，2024年開始，美的與小米從資本合作已經(jīng)轉(zhuǎn)向全面競爭，2024年美的清倉小米股票標(biāo)志雙方對立公開化。今年以來，小米空調(diào)市占率快速提升至10%，進(jìn)而又直接威脅美的核心業(yè)務(wù)，多次引發(fā)雙方的價格戰(zhàn)和售后資源爭奪。

此次事件無疑給小米家電的整體售后體系建設(shè)帶來了挑戰(zhàn)。當(dāng)前，小米空調(diào)售后主要依賴第三方服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，適用于壁掛式、立柜式等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品安裝，但中央空調(diào)等非標(biāo)品需專用技術(shù)團(tuán)隊支持。

上述美的員工表示，此舉無疑是“打在了七寸上”，小米大家電當(dāng)下的關(guān)鍵是如何在快速爆量之前搭建好專業(yè)的售后團(tuán)隊。“只要小米和網(wǎng)點談好就還有機會，明年6月份前不搞定，那就很危險。”他說。

家電作為關(guān)系民生的產(chǎn)業(yè)，近幾年的內(nèi)卷態(tài)勢一度愈演愈烈，“以價換量”等策略下成本、庫存等成為縈繞諸多企業(yè)的“心頭痛”。經(jīng)濟觀察報此前報道指出，當(dāng)下，家電行業(yè)無序競爭將整個行業(yè)拖入低水平、非理性的惡性循環(huán)，損害了廣大消費者的切身利益。還有業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心，家電業(yè)的內(nèi)卷之風(fēng)將會像新能源汽車行業(yè)一樣難以遏制，最終損害行業(yè)上下游的利益。

9月29日，中國家用電器協(xié)會發(fā)布《關(guān)于加強家電行業(yè)自律與公平競爭的倡議》，明確指出當(dāng)前家電行業(yè)“內(nèi)卷式”惡性競爭的突出問題，呼吁全行業(yè)以堅持公平競爭、相互尊重、協(xié)同共享、高質(zhì)量發(fā)展的原則，共同營造公平競爭的市場環(huán)境，促進(jìn)家電行業(yè)健康發(fā)展。

（經(jīng)濟觀察網(wǎng) 李強/文）