近日，第二屆不良資產處置及風險防控高峰論壇在北京全國人大會議中心舉行。本屆論壇以“合規·使命”為主題，由中國中小企業協會不良資產處置工作委員會、聯通在線信息科技有限公司等單位聯合主辦。招聯消費金融股份有限公司（簡稱“招聯”）消保辦主任萬奎偉受邀出席，并以《金融向善，數智消保的招聯實踐》為題發表主旨演講，分享招聯以中醫“治未病”理念為指引、基于大模型技術構建三層智能消保防線的實踐成果，為行業提供可借鑒的“招聯方案”，展現科技驅動消保體系建設的可行路徑與創新價值。

本屆論壇匯聚百余位來自相關部委、金融機構、資產管理公司及學術界的權威代表，圍繞不良資產處置現狀、風險防控與科技應用等關鍵議題展開深入探討。中國中小企業協會會長、國家發展和改革委員會原副主任、深圳市原市長李子彬等嘉賓出席并致辭，指出不良資產處置對維護國家金融穩定具有重要意義，強調技術創新與合規建設是推動行業高質量發展的關鍵。論壇期間，聯通在線信息科技有限公司與中國中小企業協會不良資產處置工作委員會舉行了簽約儀式，成為推動行業科技賦能與合規發展的一次重要實踐。

當前，伴隨經濟環境與金融業態的深刻變化，金融消保工作正面臨內涵不斷擴展、外部風險交織的復雜局面。傳統人海戰術已難以適應“千人千面”的客戶需求與黑灰產專業化挑戰，亟待新思維、新技術、新模式破局。

圍繞這一背景，萬奎偉分享了招聯關于高質量金融消保的管理新思維，其核心可概括為三點：機構要“自律”，早在2023年，招聯就將投訴率視同不良率般嚴控，把消保內化為核心能力；渠道要“暢通”，構建全面且完善的自服務體系，確保客戶問題一鍵直達、高效解決；生態要“共治”，積極推動行業聯防聯控，合力打擊黑灰產。

基于對行業痛點與客戶需求的深刻洞察，招聯借鑒中醫理念，以自研的“智鹿大模型”為技術基座，創新打造覆蓋“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層消保防線，推動消保工作從被動響應向主動管理、從事后處置向源頭治理轉變。

具體而言，在“未病先防”層面，招聯構建“天罡客戶洞察系統”，實現客戶全生命周期風險的實時監控與智能預警，并綜合運用AI視覺技術結合傳統機器學習能力，構建了體系化的智御反欺詐模型矩陣，2024年已阻斷電信詐騙客戶2萬余人。在“欲病早治”環節，系統通過動態識別潛在投訴傾向，調度專屬客服主動介入，以紓困政策助力客戶“柔性自愈”。2024年，招聯通過協商還款等自愈模式對困難客戶減免利息同比增長39%，對15萬名暫時困難的客戶停催，緩解了投訴壓力。而在“已病綜治”方面，智鹿大模型可實現投訴案件的智能分流與多元化解，大幅提升處置效率與客戶滿意度。

除技術防控外，招聯同樣高度重視消費者金融素養的提升。通過AI生成技術，招聯制作了大量視頻、漫畫、海報等宣教素材，在抖音、公眾號等多渠道廣泛傳播，實現消保宣傳常態化、趣味化。2024年，招聯累計開展線上線下宣教超400多場，覆蓋人次突破3200多萬，借助AI技術實現了宣傳內容從“天級”到“分鐘級”的生成效率飛躍，顯著提升了消費者風險識別與防范的“免疫力”。

這一系列舉措，正推動招聯的消保從傳統的“成本中心”轉變為提升客戶體驗、構建品牌信任的“價值核心”。截至目前，招聯客戶投訴48小時首聯率達到99.04%，5個工作日辦結率達98.73%，監管轉辦客訴案件同比下降25%。今年6月，招聯消保智能體案例成功入選中國通信學會“數字普惠金融產品與服務創新成果”，獲得行業權威認可。

招聯的實踐表明，以用戶為本、科技向善，讓AI成為金融安全的堅實盾牌與消費者權益的溫暖守護，是實現金融消保工作升維發展的可行路徑，也是消費金融行業在新發展階段踐行人民性、實現可持續的必然選擇。

時值“十四五”規劃收官與成效檢驗的關鍵之年，面對中央金融工作會議提出的“統籌發展和安全，有效防范化解重大經濟金融風險”要求，作為行業頭部企業，招聯將持續深化科技賦能消保與風險防控的協同效能，攜手共建合規、穩健、負責任的金融生態，為防范化解金融風險、推動行業高質量發展貢獻智慧與力量。