飛機“鎖座”及有償選座服務(wù)問題近日引發(fā)社會廣泛關(guān)注。江蘇省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“江蘇省消保委”）一紙調(diào)查，直指航司“鎖座”亂象，將國內(nèi)10家主流航空公司推到了風(fēng)口浪尖。

11月21日，江蘇省消保委線上約談了東方航空、南方航空、中國國航等10家主流航空公司。11月26日，通過公眾號發(fā)布有關(guān)調(diào)查結(jié)果，詳細(xì)列舉了機票鎖座服務(wù)市場中存在的諸多問題，亮明對“鎖座”現(xiàn)象長期存在的“零容忍”態(tài)度，并要求各公司在15個工作日內(nèi)將整改情況以書面形式提交。

專家認(rèn)為，航司“鎖座”行為鎖的不僅是座位，還有旅客的知情權(quán)和公平交易權(quán)。“付費選座”等霸王條款還可能涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》，侵害旅客的自主選擇權(quán)，屬于典型變相收費行為，讓旅客暗吃了不少“啞巴虧”。長此以往，“鎖座”行為最終損害的是旅客對航司服務(wù)的信任，不利于航空服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

近四成座位被鎖

所謂飛機“鎖座”，是指航司將經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位單獨鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費或用積分兌換。從范圍來看，鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機尾等舒適度較差的座位供消費者選擇。

近年來民航業(yè)競爭日益激烈，各航司為了增加收入，不斷推出各種增值服務(wù)，其中就包括付費選座。然而，一些航司在追求經(jīng)濟效益的過程中，卻忽視了消費者的權(quán)益和體驗，導(dǎo)致“鎖座”等問題愈發(fā)嚴(yán)重。

江蘇省消保委日前通過消費者實際購票、線上選座的方式，對東方航空、南方航空、中國國航海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航司的官方購票App進行摸查，重點關(guān)注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內(nèi)容。

調(diào)查結(jié)果顯示，十家航司經(jīng)濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%，接近四成。

其中，春秋航空的南京—蘭州（9C6188）航線鎖座比例超過60%，深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這兩家航司超過半數(shù)的經(jīng)濟艙座位被提前鎖定。海南航空、東方航空、廈門航空的相關(guān)航線鎖座比例處于40%—46%的較高區(qū)間，吉祥航空相關(guān)航線鎖座比例相對較低，不到20%。

去年以來有不少乘客在社交平臺發(fā)帖稱，自己在不同的航空公司平臺購買機票后，在線上選座時卻發(fā)現(xiàn)大部分座位處于“鎖定”狀態(tài)，無法選擇，令出行體驗大打折扣。針對這些情況，江蘇省消保委劍指“沉疴”要求各公司開展整改，并在15個工作日內(nèi)將整改情況以書面形式提交。

旅客暗吃“啞巴虧”

江蘇省消保委調(diào)查顯示，10家航司的鎖定優(yōu)選座位，解鎖方式部分以里程或會員積分兌換。里程或會員積分的獲取渠道，還需要消費者進行一定的額外消費。普通消費者缺乏有效累積渠道，只能被動接受剩余普通座位，暗吃“啞巴虧”。

另外，部分航司在權(quán)益兌換的基礎(chǔ)上，同步直白明顯地增設(shè)了付費購買積分或里程、銷售含積分或選座券的權(quán)益禮包等規(guī)則，使優(yōu)選座位的解鎖路徑向付費獲取傾斜，上述兩種方式實質(zhì)上都是航司變相以付費形式增加收益的手段之一。

江蘇省消保委表示，優(yōu)選座位需消費者額外付出成本。比如，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海南航空、廈門航空等航司開放了里程或積分付費購買服務(wù)。其中，海南航空消費積分單筆最低購買量為1000積分，售價150元，后續(xù)增加購買需以100積分的整倍累加；廈門航空積分單筆最低購買量僅10積分，對應(yīng)售價2元，可進行累加購買。

如廈門航空航線，其鎖定座位按等級劃分為優(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位三類，分別對應(yīng)2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。若消費者選擇通過付費購買積分的方式解鎖這類座位，需在經(jīng)濟艙基礎(chǔ)票價之外，分別額外支付400元、320元、200元。

再如四川航空航線，若消費者想選擇經(jīng)濟艙第一排座位，系統(tǒng)顯示需支付3000里程，同時跳出“里程購買”選項，點擊后直接跳轉(zhuǎn)至里程購買頁面，消費者可花費450元購買3000非定級里程，方可解鎖該座位。

除付費購買積分或里程之外，個別航司還存在銷售含積分或選座券的權(quán)益禮包的情形。在春秋航空航線中，前排優(yōu)享座1000-5000積分，寬敞座4000-5000積分，綠翼會員座1000積分。若消費者積分不足，系統(tǒng)會自動跳出“購買超級權(quán)益包贈積分”的提示，點擊后可選擇不同梯次的權(quán)益包，價格在10元-50元不等，其中50元禮包對應(yīng)贈送5000積分，40元禮包對應(yīng)贈送4000積分，購買后才可用獲贈積分兌換心儀座位。

網(wǎng)友批“吃相難看”

盡管反對的聲音此起彼伏，但很多航司依然大面積“鎖座”，以至于“鎖座”成為一種“公害”。中消協(xié)曾指出，民航“加價選座”不應(yīng)成為“行業(yè)慣例”。

多家媒體也刊發(fā)評論批評飛機“鎖座”現(xiàn)象，質(zhì)疑這一霸王條款。9月17日，半月談報道指出，近年來，一些航空公司飽受詬病的“付費選座”業(yè)務(wù)不僅沒有收斂，反而在爭議聲中愈演愈烈，儼然成了“行業(yè)慣例”。

9月21日，央視新聞針對飛機“鎖座”問題也進行了報道。接受央視新聞采訪的中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，出于航空安全或特殊群體需要鎖定部分座位可以理解，但如果是為了多收費而將大量甚至絕大多數(shù)座位鎖定，則可能侵犯消費者的公平交易權(quán)。

該專家還指出，“付費選座”還可能涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》，侵害旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；同時也可能違反《價格法》，變相讓消費者在機票之外承擔(dān)額外費用。尤其當(dāng)一半以上甚至百分之七八十的座位都被鎖定的時候，這種機制明顯有失公平。

半月談援引業(yè)內(nèi)人士的觀點指出，航空公司基于付費選座業(yè)務(wù)的“鎖座”行為，表面上是“細(xì)分服務(wù)層級”，實質(zhì)是把旅客的自主選擇權(quán)拿去賣錢逐利。而“一出生就違反多道法規(guī)，卻在爭論聲中長大”的“付費選座”，其背后是消費者對侵權(quán)行為的無奈。

很顯然，有些航司把“鎖座”當(dāng)成了一門“生意”，且越做越上頭，實質(zhì)是打著強化互動、創(chuàng)新機制的旗號與民爭利，難怪有網(wǎng)友批評航司“吃相難看”。可見，飛機“鎖座”并非小事，而是違背契約精神、涉嫌以無理要求強制消費的大事。

相關(guān)航司“鎖座”行為“與航空公司應(yīng)承擔(dān)的公共服務(wù)責(zé)任相違背”，江蘇省消保委認(rèn)為，航空運輸具有公共服務(wù)屬性，消費者購買機票后，即與航空公司建立了航空運輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。

航司難以“自圓其說”

江蘇省消保委通報了當(dāng)前機票鎖座服務(wù)市場存在的四大問題，直指“鎖座亂象”：鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定；解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權(quán)益；信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)；協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等。

信息透明度不足是此次約談的重點之一。調(diào)查稱，部分航空公司在購票時并未顯著告知乘客關(guān)于鎖座規(guī)則與收費標(biāo)準(zhǔn)的信息，客服對于此類問題的回答也常顯得牽強附會，通常以“保障安全”、“系統(tǒng)默認(rèn)”等理由搪塞過去，難以讓乘客信服。

關(guān)于鎖座原因，除吉祥航空外，其余航司客服均在答復(fù)中明確“鎖定部分前排位置，通過積分/里程兌換或優(yōu)選券購買”這一選座模式。東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空等多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡等為由，解釋鎖座原因，強調(diào)經(jīng)濟艙鎖座的合規(guī)性。中國國航、深圳航空2家航司客服回復(fù)相對模糊，以系統(tǒng)默認(rèn)規(guī)則進行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。國航客服表示“有可能是座椅損壞、沒有具體鎖定原因、以現(xiàn)場為準(zhǔn)”；深航客服表示“不清楚鎖定原因、客服核實不到、需現(xiàn)場協(xié)調(diào)”。

但據(jù)江蘇省消保委購票調(diào)查結(jié)果顯示，航司鎖座比例大多達(dá)到30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適、為消費者偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說法相悖；消費者只需權(quán)益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

就鎖座問題的整改工作，江蘇省消保委要求上述10家航司自查自糾，梳理現(xiàn)有選座規(guī)則，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費范疇。

此次約談后，中國民航局還將開展為期三個月的專項檢查，重點核查航空公司鎖座規(guī)則制定、執(zhí)行記錄及旅客投訴處理情況。對整改不力、問題反復(fù)的航司，將依法采取限制航線審批、納入失信記錄等措施。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此舉將推動航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進行業(yè)良性競爭。

消費者也急盼改變這一狀況，據(jù)央視新聞此前報道，多位消費者表示，期待出臺新規(guī)，切實解決“購票無座”的困境。隨著年底“雙節(jié)”出行高峰臨近，座位管理優(yōu)化將成為提升航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。

（經(jīng)濟觀察網(wǎng) 李強/文）