保險公司線下網(wǎng)點(diǎn)的核心價值正在重構(gòu)。

金融監(jiān)管總局保險許可證信息機(jī)構(gòu)退出列表顯示，截至6月3日，今年全國保險公司共撤銷1037家分支機(jī)構(gòu)，同比增長超20%，其中人身險公司占比高達(dá)八成。

“短期來看，大量裁撤分支機(jī)構(gòu)可能會給保險消費(fèi)者帶來不便，但這是一個長期趨勢，保險公司順勢而為才是對的。”對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險學(xué)院教授王國軍在接受《金融時報(bào)》記者采訪時表示。

“瘦身潮”：堅(jiān)持效益優(yōu)先的普遍選擇

據(jù)《金融時報(bào)》記者不完全統(tǒng)計(jì)，2020年，保險公司便已開始裁撤分支機(jī)構(gòu)，2022年達(dá)到頂峰，當(dāng)年裁撤3020家，隨后的2023年和2024年分別裁撤2065家和2012家。近五年來，合計(jì)超過1萬家機(jī)構(gòu)被注銷。

在經(jīng)歷快速調(diào)整后，低產(chǎn)能機(jī)構(gòu)大量出清，裁撤步伐有所放緩。今年以來，保險公司裁撤分支機(jī)構(gòu)數(shù)量又出現(xiàn)明顯增長，再次引發(fā)了市場的關(guān)注。具體來看，被裁撤的分支機(jī)構(gòu)主要集中在縣域地區(qū)以及少量的三、四線城市，且以支公司和營銷服務(wù)部為主。

“三、四線城市及以下地區(qū)的市場容量有限。在人身險行業(yè)轉(zhuǎn)型的背景下，優(yōu)化分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局成為許多險企提質(zhì)增效的戰(zhàn)略選擇。”泰康人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在王國軍看來，大量裁撤分支機(jī)構(gòu)是保險公司考量多重因素的結(jié)果。其中，線上運(yùn)營的性價比遠(yuǎn)超線下渠道是一個重要原因。

《2024年中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費(fèi)者洞察報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示，2024年，線上購保險率從2023年的73%提升至78%，線下購保險率則從85%降至79%。視頻理賠、人工智能（AI）核保等數(shù)字化服務(wù)滲透率的持續(xù)突破，不僅提高了保險服務(wù)的效率，也讓消費(fèi)者更傾向于在線上購買保險產(chǎn)品，減少了對線下分支機(jī)構(gòu)的依賴。

在線上購保險率持續(xù)上升的同時，人身險公司代理人數(shù)量從2019年的900萬人峰值降至2024年的不足300萬人。這一變化導(dǎo)致主要為代理人提供活動場所的分支機(jī)構(gòu)功能削弱，保險公司需要重新審視分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)布局和功能定位，以適應(yīng)代理人隊(duì)伍的縮減。

另外，“裁撤分支機(jī)構(gòu)也是落實(shí)監(jiān)管部門‘機(jī)構(gòu)清理整頓’的要求。”王國軍表示。

近年來，監(jiān)管部門推動行業(yè)清理虛掛人力、低效機(jī)構(gòu)。2021年9月，原銀保監(jiān)會向業(yè)內(nèi)發(fā)布《推動財(cái)產(chǎn)保險專業(yè)化、精細(xì)化、集約化發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出要強(qiáng)化精細(xì)化管理能力、完善集約化運(yùn)營體系，并鼓勵中小公司強(qiáng)化銷售渠道垂直管理，縮小管理半徑，合并裁撤低產(chǎn)能分支機(jī)構(gòu)，降低運(yùn)營成本。疊加車險綜合改革、“報(bào)行合一”“償二代”二期等政策的實(shí)施，壓縮了保險公司的費(fèi)用空間，倒逼險企主動向效益優(yōu)先轉(zhuǎn)型，積極調(diào)整分支機(jī)構(gòu)布局。

線上化：科技助力競爭力加強(qiáng)

隨著保險業(yè)數(shù)字化水平的提升，如今，越來越多的保險服務(wù)都能在線上完成。

《報(bào)告》顯示，AI技術(shù)正以前所未有的深度與廣度重塑著消費(fèi)者的購保險體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了從保險消費(fèi)購前信息獲取、購中決策輔助，到購后服務(wù)管理等各個環(huán)節(jié)的全方位升級。例如，在購中階段，已經(jīng)有40%的消費(fèi)者開始使用智能化、個性化的保險推薦輔助工具來幫助自己做出更明智的消費(fèi)選擇；在購后環(huán)節(jié)，已有36%的消費(fèi)者體驗(yàn)了智能化理賠工具帶來的便利，從而帶動行業(yè)整體理賠滿意度在2024年首次突破95%。

“線上渠道的競爭力在加強(qiáng)。”中國社會科學(xué)院研究員王向楠在接受《金融時報(bào)》記者采訪時舉例道，比如，移動展業(yè)、遠(yuǎn)程核保定損等技術(shù)持續(xù)發(fā)展，習(xí)慣從線上獲取信息、開展消費(fèi)及投資活動的消費(fèi)者逐漸成為投保的主力人群，線下網(wǎng)點(diǎn)租金、人力成本增長。

“不過，這并不代表線下網(wǎng)點(diǎn)失去獨(dú)特性。”王向楠認(rèn)為，“線上渠道和線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)側(cè)重不同。線上渠道會繼續(xù)吸收條款簡單、流程化程度高、資金量較小的保險業(yè)務(wù)。條款較復(fù)雜、資金量大、需要事前核保的保險業(yè)務(wù)，如長期年金/養(yǎng)老金產(chǎn)品、大額健康險、企財(cái)險、責(zé)任險等，線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更有優(yōu)勢。再加上不同地區(qū)、不同人群對線上渠道和線下網(wǎng)點(diǎn)的使用習(xí)慣有差異，線下網(wǎng)點(diǎn)存在仍然具有必要性。”

平安健康險發(fā)布的《2024年度個人客戶行為洞察報(bào)告》顯示，81%的客戶選擇向線下專業(yè)人員咨詢并購買產(chǎn)品，線上購險客戶也需要強(qiáng)大的后援支持咨詢。

有進(jìn)有退：線下網(wǎng)點(diǎn)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型

事實(shí)上，在大量保險分支機(jī)構(gòu)被裁撤的同時，也有保險機(jī)構(gòu)逆勢布局。今年前5個月，保險公司新設(shè)分支機(jī)構(gòu)數(shù)量為161家。

近期，平安健康險江西分公司獲批籌建，中原農(nóng)險哈爾濱市中心支公司、華泰人壽深圳分公司獲批開業(yè)等。

對此，《金融時報(bào)》記者在采訪平安健康險相關(guān)負(fù)責(zé)人時了解到，此次開設(shè)江西分支機(jī)構(gòu)主要是從積極響應(yīng)國家號召及提升客戶服務(wù)體驗(yàn)兩方面考量。一方面，近年來，政策層面多次對健康保險高質(zhì)量發(fā)展提出要求，平安健康險穩(wěn)步增設(shè)分支機(jī)構(gòu)，持續(xù)拓寬保險服務(wù)區(qū)域、領(lǐng)域和群體，有助于提升保險服務(wù)的可及性；另一方面，除了為客戶提供多層次產(chǎn)品保障外，健康險業(yè)務(wù)也注重診療、健康管理等線下服務(wù)的供給，線下網(wǎng)點(diǎn)可有效協(xié)同屬地乃至全國的醫(yī)療健康網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。“從市場需求來看，目前國內(nèi)7家專業(yè)健康險公司中僅1家在江西設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，平安健康險將充分發(fā)揮自身在專業(yè)健康險和醫(yī)療健康服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)營優(yōu)勢，滿足屬地居民對健康保障的多層次需求。”該負(fù)責(zé)人表示。

網(wǎng)點(diǎn)是金融服務(wù)的觸角和駐點(diǎn)，當(dāng)下各家保險機(jī)構(gòu)都在思考未來線下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向。

“隨著互聯(lián)網(wǎng)、AI等科技發(fā)展，線上渠道是客戶購買產(chǎn)品和保險服務(wù)觸達(dá)的便捷化渠道，但線下網(wǎng)點(diǎn)也承載著產(chǎn)品營銷、服務(wù)供給、金融宣教等不可或缺的功能。”上述平安健康險負(fù)責(zé)人表示。

王向楠認(rèn)為，今后，線下網(wǎng)點(diǎn)的定位不應(yīng)是銷售服務(wù)部，而是提供財(cái)富管理、養(yǎng)老規(guī)劃、健康管理服務(wù)的綜合性服務(wù)站，定期開展宣教、公益活動、客戶沙龍等，建設(shè)品牌形象，提升客戶信任。

“線下網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該向社區(qū)金融養(yǎng)老服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，通過保險產(chǎn)品鏈接居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。”王國軍說。

來源：金融時報(bào)